(網(wǎng)經(jīng)社訊)第四季度，各大電商平臺紛紛亮出“王牌”，從“雙11”全球購物狂歡到“雙12”年終盛典，再到跨境電商的“黑色星期五”，以及即將開啟的年貨節(jié)，一系列促銷節(jié)點串聯(lián)起一場持續(xù)三個月的消費盛宴。
今年第四季度的網(wǎng)絡消費呈現(xiàn)出鮮明的結(jié)構(gòu)性變化。消費者不再單純追求低價，而是更加注重品質(zhì)、個性與體驗。智能家居、健康養(yǎng)生、國潮文創(chuàng)等品類增長顯著，反映了消費升級的深層趨勢。直播電商繼續(xù)引領風潮，實時互動與場景化營銷大大增強了消費粘性，頭部主播單場帶貨過億已成常態(tài)。
季節(jié)性需求與情感消費成為第四季度的突出特點。冬季保暖用品、節(jié)日禮品、家居煥新等品類迎來銷售高峰。值得注意的是，綠色消費理念逐漸滲透，環(huán)保材料、可持續(xù)商品獲得越來越多消費者的青睞。
然而，四季度電商消費的狂熱背后，也暴露了幾個值得警惕的深層次問題：如雙11期間，“先漲后降”、“滿減套路”等復雜的促銷算法，消耗了消費者的精力與信任。此外，直播間的激情下單容易引發(fā)非理性消費和退貨率飆升，同時，主播虛假宣傳、數(shù)據(jù)造假、產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊等問題在季度高峰集中爆發(fā)。最后，訂單量在短時間內(nèi)呈幾何級數(shù)增長，遠超物流與供應鏈的常規(guī)承載力，導致配送延遲、暴力分揀、售后服務響應慢等問題凸顯。這不僅影響消費體驗，也暴露出基礎設施在應對極端峰值時的脆弱性。
在此背景下，1月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年Q4受理的全國互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2025年Q4電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》（報告下載：http://www.99poke.cn/zt/25Q4dsyhbg/）。
報告涵蓋了零售電商、二手電商、跨境電商、生活服務電商、在線旅游、物流科技、金融科技七大板塊，公布了2025年Q4網(wǎng)絡消費投訴數(shù)據(jù)及《零售電商十大典型投訴案例》《二手電商十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務電商十大典型投訴案例》《在線旅游五大典型投訴案例》《物流科技五大典型投訴案例》《金融科技五大典型投訴案例》。
一、退款問題占比近兩成
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年Q4全國網(wǎng)絡消費投訴問題類型TOP10中，退款問題占比高達19.94%，其余問題類型依次為：任意僅退款（11.69%）、商品質(zhì)量（8.01%）、售后服務（6.33%）、過度維護消費者（6.29%）、網(wǎng)絡欺詐（5.39%）、霸王條款（4.70%）、扣押保證金（3.15%）、任意罰款（3.06%）、網(wǎng)絡售假（2.90%）。
Q4“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東?。?9.04%）、浙江?。?.07%）、山東省（7.19%）、江蘇省（5.76%）、河南?。?.60%）、河北?。?.56%）、北京市（4.45%）、四川?。?.56%）、安徽?。?.52%）、福建省（3.52%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，Q4投訴金額分布主要集中在0-5萬（29.95%）、100-500元（14.51%）、0-100元（13.65%）、1000-5000元（8.21%）、500-1000元（6.50%）、10000元以上（5.97%）、5000-10000元（5.72%）、5-10萬（0.74%）、10-20萬（0.45%）、20-50萬（0.20%）、50-100萬（0.08%）、100萬以上（0.04%）。
二、評級數(shù)據(jù)與典型案例
在報告公布的《2025年Q4全國網(wǎng)絡消費評級榜》中：獲“建議下單”的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、途虎養(yǎng)車、蘇寧易購、去哪兒、唯品會、萬師傅、有贊、美團；獲“謹慎下單”評級的有：抖音電商、智行、BOSS直聘、瓜子二手車、幫考網(wǎng)等；獲“不建議下單”的有：飛豬、小紅書、走著瞧、萬表網(wǎng)、分期樂、微拍堂、魯班到家、中安建培等；獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)、支付寶、淘寶、1688、貓眼電影、天貓、閑魚、尚德機構(gòu)、盒馬、快手、拍機堂、小鵝通、智聯(lián)招聘、一畝田、愛回收、全球速賣通、阿里巴巴、常青藤爸爸、微信、微店、千牛、快團團等。
1.零售電商數(shù)據(jù)與十大典型案例
零售電商消費評級榜：
在2025年Q4全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、途虎養(yǎng)車、蘇寧易購、唯品會、有贊；獲“謹慎下單”評級的有：抖音電商、瓜子二手車等；獲“不建議下單”的有：小紅書、萬表網(wǎng)、微拍堂等；獲“不予評級”的有：淘寶、1688、天貓、閑魚、盒馬、快手、拍機堂、小鵝通、愛回收、阿里巴巴、微信、微店、千牛、快團團等。
零售電商上榜平臺有78家：
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、閑魚、天貓、小紅書、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微店；
排在第11-20名的是：唯品會、阿里巴巴、微信視頻號、途虎養(yǎng)車、蘇寧易購、微拍堂、紅布林、萬表網(wǎng)、有贊、交易貓；
排在第21-30名的是：愛回收、拍機堂、孔夫子舊書網(wǎng)、快團團、小鵝通、多多買菜、蘑菇街、千牛、95分球鞋交易平臺、嗶哩購；
排在31名之后的是：瓜子二手車、找靚機、淘特、WIS官方微信商城、二三良作、盒馬、美團優(yōu)選、網(wǎng)易、一直娛、蜂享家、千島、蘋果、網(wǎng)易嚴選、卷皮、小芒、愛庫存、花禮網(wǎng)、小米商城、微盟、榮耀商城、孩子王、印鴿、美的、酒云網(wǎng)、易店無憂、隨行付、人人租、店寶寶、nice、1號店、返利網(wǎng)、OPPO、絲芙蘭、歡太商城、蟬媽媽、小象優(yōu)品、好省、租號玩、屈臣氏、全球購騎士卡、華為商城、樸樸超市、中國移動移動商城、必要、天天拍車、好分期、中免海南、天貓泡泡瑪特旗艦店。
在零售電商消費領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及微店、小鵝通、盒馬鮮生、途虎養(yǎng)車、微拍堂、樸樸超市、有贊、快手電商、抖音電商、小紅書。
2.二手電商數(shù)據(jù)與十大典型案例
二手電商上榜平臺有8家：
投訴量依次為：閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、愛回收、拍機堂、孔夫子舊書網(wǎng)、95分球鞋交易平臺、找靚機。
二手電商消費評級榜：
在2025年Q4全國二手電商評級榜中：獲“建議下單”的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；獲“不予評級”的有：閑魚、拍機堂、愛回收。
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在二手電商消費領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例。
3.跨境電商數(shù)據(jù)與十大典型案例
跨境電商上榜平臺有17家：
投訴量TOP10依次為：全球速賣通、識季、洋碼頭、shopee、天貓國際、寺庫、別樣、中免日上、temu、敦煌網(wǎng)；
排在第11-17名的是：阿里巴巴國際站、Lazada、亞馬遜、海淘免稅店、考拉海購、銘宣海淘、海淘1號。
在跨境電商消費領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及敦煌網(wǎng)、天貓國際、識季、別樣海外購、中免日上、寺庫、天貓國際、任你購、Wish。
4.生活服務電商數(shù)據(jù)與十大典型案例
生活服務電商消費評級榜：
在2025年Q4全國生活服務電商評級榜中：獲“建議下單”的有：去哪兒、萬師傅、美團；獲“謹慎下單”評級的有：智行、BOSS直聘；獲“不建議下單”的有飛豬、走著瞧旅行、魯班到家：獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)、貓眼電影、智聯(lián)招聘。
生活服務電商上榜平臺有37家：
投訴量TOP10依次為：美團、萬師傅、去哪兒、飛豬、智行、BOSS直聘、大麥網(wǎng)、餓了么、走著瞧旅行、攜程；
排在第11-20名的是：智聯(lián)招聘、貓眼電影、同程旅行、魯班到家、聯(lián)聯(lián)周邊游、高德、58同城、途家、啄木鳥家庭維修、滴滴出行；
排在第21-37名的是：soul、航班管家、T3出行、華住酒店、趕集網(wǎng)、票牛網(wǎng)、蝌蚪親子、南方航空、淘票票、青桔、前程無憂、暢游、21cake、大眾點評、摩天輪票務、哈啰出行、騎驢游。
在生活服務電商消費領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及啄木鳥家庭維修、大麥網(wǎng)、魯班到家、Keep、Boss直聘、萬師傅、智聯(lián)招聘、貓眼、58同城、珍愛網(wǎng)。
5.在線旅游數(shù)據(jù)與五大典型案例
在線旅游上榜平臺有13家：
投訴量依次為：去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、華住酒店、南方航空、暢游、蝌蚪親子、騎驢游。
在在線旅游消費領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及智行、如程、飛豬、去哪兒、走著瞧。
6.物流科技數(shù)據(jù)與五大典型案例
物流科技上榜企業(yè)有16家：
投訴量依次為：順豐速運、中通快遞、申通快遞、菜鳥裹裹、德邦物流、貨拉拉、郵政、京東物流、韻達快遞、極兔速遞、圓通、安能物流、EMS快遞、達達、轉(zhuǎn)運中國、閃送。
在物流科技消費領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及閃送、申通快遞、中通快遞、極兔快遞、貨拉拉。
7.金融科技數(shù)據(jù)與五大典型案例
金融科技上榜企業(yè)有14家：
投訴量依次為：分期樂、支付寶、京東金融、來分期、拍拍貸、財付通、聯(lián)通支付、馬上金融、云閃付、玖富萬卡、時光分期、你我貸、攜程金融、易寶支付。
在金融科技消費領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及分期樂、借唄、拍拍貸、來分期、你我貸。
三、網(wǎng)經(jīng)社法律合規(guī)成果
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
此前，網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
